スキルアップコラム

全国に「ドスパラ」を展開するサードウェーブでは、2006年春より店舗における販売スタッフにCompTIA A+の取得を奨励し始めました。2007年5月現在、全国32店舗すべての「ドスパラ」に、CompTIA A+取得の販売スタッフを配置し、販売スタッフのスキルアップに伴い、更なる顧客満足度の向上を目指しています。全国展開のパソコン販売店舗すべてにおいてCompTIA A+取得の販売スタッフの配置は、日本国内では初の事例になります。

（ニュースリリース「日本国内初！パソコンショップ「ドスパラ」が全国32店舗にCompTIA A+取得スタッフを配置〜顧客のニーズにあわせた提案力を保持し更なる顧客満足度の向上へ〜」はこちらからご覧ください。）

資格取得を推奨された目的について、サードウェーブ人事部部長・長田氏にお話をお伺いしました。

PCや周辺機器がたくさん並ぶ ドスパラ秋葉原本店

−どのような人材の育成を目指し資格取得を奨励されたのですか？

「ドスパラでは、自社ブランドの『Prime（プライム）』パソコンを中心に、PC・ネットワーク製品、周辺機器、ソフトウエア商品を販売しています。フルカスタムPCという特徴を活かし、お客様一人一人の用途や予算にあったマシンをアドバイスできるスキルが必要となります。また、当社の売りは、よい製品を販売することはもちろんですが、お客様への技術アドバイスと万全のアフターケアの提供と考えています。そのため、販売スタッフ全員がプロフェッショナルとして、高い技術力と提案力を持つ人材を育成しようと考えました。」

−資格取得に向けた取り組みの背景を教えてください。

「当社の販売スタッフは、新しい技術や商品知識だけではなく、お客様が利用されている環境を理解し相談に応じられる知識や最適な商品構成を提案できる提案能力が必要となります。日常の接客業務の中でもこのようなスキルをフルに活かしているため、CompTIA認定資格が求める実務能力と同等レベルの知識やスキルを保持しているスタッフは多数いました。このスタッフのスキルを明確にアピールできるものとしてCompTIA A+認定資格を奨励しています。」

米国では、お客様のITニーズや相談に応えられるよう、CompTIA A+資格取得者は、違う色のシャツを着て店舗内で待機している販売店があります。サードウェーブでは、販売スタッフ全員が、お客様のニーズに応えられるよう、今後も認定資格取得を進めています。

資格取得による日常業務への効果をお聞きするため、ドスパラ秋葉原本店をお伺いしました。店舗には、ハードウエアや、さまざまなソフトウエアが、所狭しと並んでいて、たくさんのお客様が来店されていました。CompTIA A+を取得されたサードウェーブ ドスパラ事業部販売トレーナー・桑園氏にお話をお伺いしました。

インタビューに答えていただいた サードウェーブ ドスパラ事業部 販売トレーナー　桑園　勉氏

−資格を取得されたことにより、販売スタッフの皆様に何か変わった点はありますでしょうか。

「販売スタッフは、元々PCや周辺機器などに詳しいものが多いのですが、それを認定資格という形にすることにより、本人のモチベーションアップにもつながっていると思います。また、知識やスキルの偏りがないように、CompTIA認定資格の取得を通して学習をすることにより、満遍なくお客様のニーズに応えられるような販売スタッフが増えてきました。」

−資格を取得されてからお客様への対応において
変わった点はありますでしょうか。

店舗内にはCompTIA A+のポスターが 貼られていました

「CompTIA A+の問題のほとんどが、ケーススタディで出題されるため、日常の業務の中でも役に立っています。実際に、店舗に来店されるお客様もいろいろなニーズやPCトラブルをお持ちですが、これらもCompTIA取得の際に勉強したケースを複数組み合わせて解決できるものが多いと思います。また、店頭の販売スタッフは、営業ではないため販売に出向くということはできませんが、来ていただいたお客様にどのくらいの満足度を得ていただけるかということが販売につながると考えています。」

−具体的な例があれば教えてください。

「例えば、PCと周辺機器を接続する際に、USBとパラレルというポートがありますが、この2つの規格のどこが異なっていて、現在お客様がお使いの環境にはどちらが適しているのかといったことをきちんとご説明をすることでお客様の納得度が違うと思います。販売スタッフは、『プロ』として、お客様に分かりやすく詳しく説明をできるようになりたいと考えています。これらのベースになるのが、CompTIA A+で求められているスキルだと考えています。販売スタッフは、詳しいお客様にはより詳しく分かりやすく、そうではないお客様にも、分かりやすくご説明をさせていただくということを心がけています。」

−今後の展開について教えてください。

「ドスパラでは、販売スタッフだけではなく、サポート、コールセンタによるサポートスタッフも全員でスキルを高めよりよりサービスをご提供していきたいと考えています。」

「人材」を販売の中心と考え、「提案力」や「技術力」「ヒアリング力」などのスキルアップを目指すサードウェーブ。現在でも、お客様は、最初に対応をした販売スタッフを頼り、来店くださる方も多いようです。これからも、お客様のニーズの把握や提案、サポートといった一連のサイクルを製品と人材の両面で支えていき、より良いサービスと信頼をご提供できるように展開されていきます。